AI FAQ + передача человеку

Telegram-бот поддержки отвечает по базе знаний, маршрутизирует проверку заказа и возвраты, а сложные диалоги передаёт человеку.

Подойдёт, если нужен тот же сценарий, что в статье про AI-бота поддержки: AI-агент с базой знаний, явные маршруты для статуса заказа и возврата, плюс безопасная передача человеку.

• Какие вопросы бот закрывает сам по базе знаний?
• Какие случаи всегда передаются человеку?
• Нужна ли интеграция с системой заказов сразу или пока достаточно заявки-заглушки?
• Замените демо-базу знаний реальными правилами доставки, возвратов, гарантии и статуса заказа.
• Обновите промпт AI-агента: что бот знает, на что отвечает сам, а что всегда передаёт человеку.
• Если нужна интеграция с helpdesk, CRM или системой заказов — добавьте её после того, как определитесь с системой.
• Чтобы команда узнавала о каждом новом обращении, отметьте контакты сотрудников на странице «Контакты» тегом, который вы выбрали при настройке (по умолчанию «support-staff»). Тогда действие «Уведомить поддержку» отправит им резюме заявки и email для связи.

• Приветствие объясняет, что бот помогает с заказами, доставкой, возвратами и гарантией
• AI-агент отвечает на простые вопросы по базе знаний
• Интент «Проверить заказ» просит номер заказа
• Интент «Возврат средств» показывает правило возврата и собирает детали
• Интент «Позвать человека» открывает живой диалог с оператором

Полезно знать

• Шаблон включает демо-базу знаний для доставки, возвратов, гарантии и статуса заказа — замените её своими правилами перед запуском.
• Живой диалог работает из коробки — внешняя helpdesk-система не нужна.
• Заявки в первой версии сохраняются как заглушки. Интеграцию с helpdesk, CRM или системой заказов добавьте, когда будете готовы.

Что важно помнить

• Не заставляйте клиента вводить команды — пусть просто пишет вопрос.
• Не создавайте длинное дерево меню, если ИИ справляется из одной точки входа.
• Не утверждайте, что статус заказа, доставки или возврата актуален, без подключённой системы.
• Не давайте ИИ отвечать на чувствительные или высокорисковые вопросы — передавайте их оператору.