Помощь с заказом

Помощник после оплаты: покупатель отправляет номер заказа, бот регистрирует запрос и уведомляет команду, а изменение, возврат и поддержку направляет дальше.

Подойдёт интернет-магазину, который хочет разгрузить поддержку и дать покупателям удобный способ оставить запрос по заказу или оформить возврат.

• Откуда брать данные о заказе: API магазина, модуль или ручной поиск?
• По чему находить заказ: номер, email, телефон?
• Какие действия разрешены: трекинг, отмена, возврат, изменение адреса?
• Куда ведут ссылки на поддержку и политику возвратов?
• Чтобы команда по обработке заказов узнавала о сохранённых запросах на изменение, отмену или возврат, отметьте эти контакты тегом «orders-team» на странице «Контакты». Тогда действие «Уведомить команду заказов» отправит сообщение всем с этим тегом.

• Покупатель видит меню: отследить, изменить, вернуть, написать в поддержку
• Вводит номер заказа — бот регистрирует запрос
• Бот сообщает, что запрос принят и команда ответит здесь
• Команда получает уведомление и может проверить реальный статус
• Запросы на изменение, отмену или возврат идут дальше, для возвратов показывается политика
• Перед передачей оператору бот собирает описание проблемы

Полезно знать

• Без API магазина бот не выдумывает статус: он регистрирует запрос, помечает его «Запрос принят» и уведомляет команду заказов, чтобы сотрудники проверили и ответили.
• Чтобы автоматически показывать реальный статус, добавьте HTTP-запрос (или модуль интернет-магазина) после того, как введён номер заказа.
• Запросы на отмену и возврат идут на подтверждение команде — нельзя показывать их как выполненные без реальной проверки статуса заказа.
• Перед передачей в поддержку бот собирает номер заказа и описание проблемы — оператор сразу видит контекст.

Что важно помнить

• Не выдумывайте статус заказа, срок доставки или ссылку отслеживания, которые бот не может реально прочитать.
• Не сообщайте, что отмена или возврат оформлены, без реальной проверки — это может быть неверно.
• Не запрашивайте все данные сразу: сначала номер заказа, а детали — только по необходимости.
• Не отправляйте все случаи к одному общему сообщению поддержки.