Лиды: чей ход с каждым клиентом

Когда вы общаетесь со многими людьми, кого-то легко забыть. Один вчера задал вопрос. Другой обещал оплатить на следующей неделе. Третий остановился на середине бота.

Раздел Лиды на странице CRM собирает их в одном месте и делит по тому, чей сейчас ход. На той же странице — весь список контактов (Контакты) и участники ваших групп (Участники групп).

У каждого лида виден этап — как далеко человек прошёл по боту. Этапы берутся из целей, которые бот уже отмечает.

Статусы меняются сами, по нескольким постоянным правилам. Вручную статус можно поменять в любой момент.

Список или доска

Переключатель Список / Доска над лидами выбирает, как их показывать. Список показывает одну вкладку за раз. Доска показывает те же группы рядом, колонками: Нужно ответить, Ждём ответа, Отложены, Новые и Закрыты. Предложенные контакты ещё не лиды, поэтому своей колонки у них нет.

Чтобы поменять статус, перетащите карточку в другую колонку. Если бросить её в Отложены, страница спросит, в какой день лид вернётся. Если в Закрыты — спросит, Успех это или Потерян. Нажмите на карточку, чтобы открыть карточку контакта. В колонке видно до 50 лидов; Показать все открывает эту группу списком. Выбранный вид сохраняется в ссылке на страницу.

Лиды выключены в каждом рабочем пространстве, пока вы их не включите.

1. Откройте CRM в меню слева и переключитесь на Лиды.
2. Нажмите Включить лиды.

Включить может только владелец или администратор. После этого раздел «Лиды» видят все участники. Менять лиды могут редакторы, администраторы и владельцы.

При включении FlowCastle ещё:

• собирает первую настройку этапов из данных о целях (см. ниже) и спрашивает ИИ, какая цель означает успех. На это уходит немного ИИ-кредитов;
• переносит открытые напоминания о людях в лиды. Подробнее — в разделе «Напоминания становятся лидами».

Чтобы выключить лиды, откройте Настройка этапов и нажмите Выключить лиды. Страница закроется для всех. Статусы и история сохранятся и вернутся, когда вы снова включите лиды.

Этап — это цель, до которой люди доходят в одном и том же порядке. Например: started → filled_form → booked_call → paid.

Бот отмечает цели шагом Установить аналитическую цель. Их видно в разделе Аналитика → Цели. FlowCastle смотрит, когда каждый человек впервые дошёл до каждой цели, и находит обычный порядок.

• Цель становится этапом, если до неё дошли хотя бы 10 контактов и хотя бы 8 из 10 человек проходят её на одном и том же месте.
• Цели, которые случаются когда угодно (например, «спросил про цены»), этапами не становятся. Они попадают в список Другие цели, не этапы.
• Этап контакта — самый дальний этап, до которого он когда-либо дошёл. Назад он не откатывается.

Вверху раздела «Лиды» — воронка: сколько контактов сейчас на каждом этапе. Нажмите на этап, чтобы оставить в списке только их.

В разделе Аналитика → Цели колонка Роль в лидах показывает, что цель значит для лидов: Этап, Успех, Нужно ответить или Другое.

Если бот пока не отмечает цели, этапов нет. Лиды всё равно работают, просто колонка этапа будет пустой.

Нажмите Настройка этапов в «CRM → Лиды». Здесь видно и можно поменять:

• Этапы по порядку. У каждого этапа есть время Срок на этапе — время, за которое 9 из 10 человек переходят на следующий этап. Если дальше прошли меньше 5 человек, лимита у этапа нет. Время можно поменять, в часах или днях.
• Цель успеха. Когда она срабатывает, лид становится «Успех» без подтверждения. Это должен быть один из этапов. У этапов начиная с цели успеха лимита нет.
• Цели, после которых нужно ответить. Когда такая цель срабатывает, человек при необходимости становится лидом и переходит в «Нужно ответить». Хорошие примеры: «попросил человека», «жалоба», «оплата не прошла».

Всё это FlowCastle предлагает сам. Цель успеха и цели, после которых нужно ответить, подбирает ИИ. Пока вы не подтвердили настройку, она пересчитывается по мере того, как приходят новые данные о целях.

Нажмите Подтвердить настройку, когда всё выглядит верно. После этого настройка ваша, и сама она больше не меняется. Пересчитать снимает подтверждение и заново предлагает настройку по вашим данным.

Правила одинаковые во всех рабочих пространствах:

Несколько уточнений:

• Считаются только сообщения, которые человек написал вам сам. Нажатия на кнопки меню, команды вроде /start, ответы на вопрос, которого ждёт бот (например, номер устройства для удаления), сообщения из ваших сценариев и ответы шага с ИИ-агентом статус не меняют. Если ответ на вопрос должен дойти до команды, поставьте после него шаг Начать диалог: передача сотруднику переводит лид в «Нужно ответить».
• Если человек снова написал после вашего ответа, лид остаётся в «Нужно ответить».
• Если в момент цели успеха лид ждёт вас, он так и остаётся в «Нужно ответить»: вы всё ещё должны ответить. Успех сохраняется в истории и в этапе.
• Статус «Потерян» правила не ставят. Его ставите вы вручную.
• Личные заметки в «Живом чате» остаются внутри команды. Человек их не получает, и ответом они не считаются.

Любой статус можно поставить вручную — в списке или в карточке контакта. Для статуса «Отложен» нужна дата: Завтра, Через 3 дня, Через неделю, Через месяц или своя. В этот день лид вернётся в «Нужно ответить».

Не каждый контакт — лид. Контакт становится лидом, когда:

• вы нажимаете Сделать лидом (во вкладке «Предложенные» или в карточке контакта). Он начинает со статуса «Новый»;
• кто-то из команды отвечает ему в Живом чате;
• он доходит до цели, после которой нужно ответить;
• бот передаёт его сотруднику шагом Начать диалог;
• вы одобряете для него предложение ИИ или ставите статус вручную.

Сообщения, отправленные из панели управления или через MCP, двигают тех, кто уже лид. Новых лидов они не создают.

Группы и каналы лидами не бывают. Лиды — только люди.

У каждого лида один Ответственный — человек из вашей команды, который им занимается.

• По умолчанию это тот, кто сделал контакт лидом или чей ответ в «Живом чате» это сделал. Если в рабочем пространстве вы один, ответственный — вы.
• Когда диалог назначают в «Живом чате», ответственный меняется вслед за назначением — пока кто-то не выберет ответственного вручную.
• Если ответственный уходит из рабочего пространства, его лиды остаются без ответственного.

Фильтр Мои / Без ответственного / Все показывает лиды по ответственному. В команде по умолчанию выбрано «Мои». Если вы в рабочем пространстве один, настройки ответственного скрыты.

Во вкладке Предложенные — контакты, которые ещё не лиды, но стоят на одном этапе до цели успеха дольше, чем его время «Срок на этапе». Это люди, о которых иначе забыли бы.

Для каждого:

• Сделать лидом — он становится лидом со статусом «Новый».
• Скрыть — он пропадает из списка, пока не случится что-то новое: он дойдёт до нового этапа или снова напишет.

Тех, кто отписался, в «Предложенных» не бывает.

Откройте контакт и перейдите на вкладку Лид. Там видны этап, статус лида и ответственный. Их можно поменять, отложить лид и добавить заметку («что случилось, о чём договорились»).

В Истории — каждое изменение и кто его сделал: человек, правило или ИИ.

В той же карточке пометка «подписан / отписан» теперь называется Подписка.

Кнопка Открыть чат вверху карточки открывает переписку с этим человеком прямо в карточке: можно прочитать и ответить, не уходя из списка. Детали контакта возвращают назад, а Открыть в Живом чате открывает полный живой чат в новой вкладке. Чат в карточке — тот же живой чат: ответы, заметки и назначение работают так же, как в разделе Живой чат.

ИИ-разбор читает новые сообщения лида и предлагает, что делать. По умолчанию он выключен. Включает его владелец или администратор: Настройка этапов → ИИ-разбор.

Для каждого лида ИИ пишет:

• короткую сводку: как обстоят дела;
• предложенный статус, например «Отложен до 3 ноября»;
• следующий шаг для команды;
• черновик сообщения на языке переписки.

ИИ только предлагает. Ничего не изменится, пока кто-то не одобрит. В карточке контакта можно:

• Одобрить — поставить предложенный статус. Черновик остаётся.
• Одобрить и отправить — отправить черновик или вашу правку через бота. Сообщение уходит от вашего имени и видно в «Живом чате». Лид переходит в «Ждём ответа».
• Пропустить — убрать предложение и черновик.
• Обновить — запросить новую проверку прямо сейчас.

ИИ запускается, только когда что-то изменилось: человек написал, дошёл до этапа, до цели успеха или до цели, после которой нужно ответить, или лид в «Ждём ответа» молчит уже 2 дня. Каждая проверка тратит ИИ-кредиты. Чтобы ограничить расход, задайте Проверок в день, не больше (от 1 до 500, по умолчанию 50). Ещё можно выбрать до 5 переменных контакта, которые читает ИИ, например тариф или название компании.

В 09:00 по вашему времени бот уведомлений FlowCastle может прислать в Telegram короткий список: до пяти человек, с которыми стоит связаться сегодня.

• Сначала ваши лиды в «Нужно ответить», начиная с самых давних.
• Потом лиды в «Ждём ответа», которые молчат 2 дня и дольше.
• Владельцы и администраторы получают ещё лиды без ответственного и «Предложенных».

Каждый человек приходит отдельным сообщением с кнопками Approve & send (если есть черновик), Skip и Open. Кнопки «отправить всем» нет: вы решаете по каждому человеку.

Сводка приходит редакторам, администраторам и владельцам, которые подключили уведомления FlowCastle в Telegram. Выключить её можно в Настройке этапов.

Лиды делают для людей то же, что раньше делали напоминания. Два списка для одной задачи только рассеивают внимание, поэтому:

• При включении лидов открытые напоминания о людях становятся лидами. Открытое напоминание превращается в «Ждём ответа». Отложенное — в «Отложен» до той же даты. Текст напоминания попадает в историю лида. Ответственным становится тот, кто из команды последним писал человеку, а если никто не писал — тот, на кого напоминание назначили вручную. Автоматическое напоминание, которое считало время от сообщения бота, а не от ответа команды, просто закрывается, и лида из него не получается.
• Пока лиды включены, вместо напоминания о человеке вы откладываете его лид. Автоматические напоминания «нет ответа» Пульс тоже больше не создаёт.
• Если вы работаете через MCP, create_follow_up_task для человека теперь откладывает его лид до указанной даты.

Напоминания без контакта и напоминания о группе или канале работают как раньше.

• Сценарий не может поставить статус лида. Шага «Поставить статус лида» пока нет. Бот двигает лиды через цели: в настройке этапов сделайте цель целью успеха или целью, после которой нужно ответить.
• Пока нет инструментов MCP для лидов. Изменился только create_follow_up_task, как описано выше.
• После подтверждения настройка сама не обновляется. Если бот изменился, откройте «Настройку этапов» и нажмите Пересчитать.
• Нажатие на кнопку обычной клавиатуры считается сообщением. В Telegram нажатие на кнопку под полем ввода приходит как обычное сообщение, поэтому меняет статус так же, как написанный текст. Нажатия на пункты текстового меню с номерами и на кнопки под сообщением статус не меняют.
• Сводка только на английском. Страница CRM и карточка контакта — на английском и русском.
• Ничего не отправляется само. Ни лиды, ни ИИ-разбор не пишут человеку, пока кто-то из вас не нажмёт кнопку.

Сначала дайте боту понятные этапы: шаг Установить аналитическую цель описан в статье Блок «Действие»: всё, что умеет ваш бот.