Блок «AI чат-агент»: ответы из вашей базы знаний

Обычный блок делает одно дело и передаёт управление дальше. Этот остаётся. Поставьте на холст блок AI чат-агент — и он читает, что пишет человек, отвечает своими словами и слушает дальше, пока разговор не закончится.

Полезными ответы делают две вещи. База знаний — ваши документы — даёт факты вместо догадок. Намерения дают выходы. Намерение — это тип просьбы, который вы хотите узнавать, например «где мой заказ» (в интерфейсе местами — «интент»). Когда сообщение подходит под намерение, агент передаёт разговор обычному блоку на холсте.

Блок добавляется кнопкой + на холсте. На блоке видна строка на каждое намерение и небольшие теги: подключённая база знаний и режим. Каждая такая строка — настоящий выход, который можно куда-то вести.

Нажмите на блок — слева откроется редактор. Под названием блока стоит поле Режим агента, и от него зависит, что показывает остальной редактор:

• Только чат — агент только отвечает. Ни веток, ни маршрутизации.
• Интенты + чат — отвечает, а при совпадении с одним из ваших намерений уводит разговор в ветку. Обычно ботам поддержки нужен именно он.
• Только интенты — ответов нет вовсе. Агент только определяет подходящее намерение и отправляет человека по этому пути. Раздел «Знания» пропадает: писать нечего.

Документы живут не в блоке, а в рабочем пространстве, поэтому их могут использовать сразу несколько блоков и сценариев.

Откройте в левом меню Настройки → AI (страница называется Настройки AI), пролистайте до раздела Базы знаний и нажмите Новая база знаний. Наполнить её можно тремя способами:

• Загрузить документ — TXT, Markdown, JSON, CSV, TSV, XML, YAML, PDF, DOC, DOCX и XLSX. Список допустимых форматов написан прямо над кнопками, гадать не придётся.
• Создать документ — наберите или вставьте текст прямо в браузере. Удобно для FAQ, который до сих пор существовал только в голове.
• Импортировать с сайта — вставьте адрес сайта, и FlowCastle сам прочитает страницы — по документу на страницу. Обычно это самый быстрый способ наполнить базу: ответы уже написаны у вас на сайте. Как это работает — в статье Как превратить сайт в базу знаний.

Сразу после загрузки документ ещё не участвует в поиске. Сначала FlowCastle читает его и готовит к поиску. Пока идёт обработка, видно текущий этап. Когда она закончилась — один из четырёх статусов: В очереди, Обработка, Готово, Ошибка, а рядом с именем файла — на сколько частей разбит документ. Четыре счётчика над таблицей (Документы, Готово, В обработке, Ошибки) — это та же картина одним взглядом. Ищутся только документы со статусом Готово.

Поправили документ? Переиндексировать заново подготовит один файл, Переиндексировать всё — всю базу.

Вернитесь в сценарий, откройте блок и перейдите на вкладку Настройки.

Разверните раздел Знания. Поле Базы знаний — множественный выбор, можно указать одну базу или несколько. Именно по ним агент ищет на каждом шаге разговора.

Два поля выше значат не меньше.

Системный промпт в разделе Системный промпт — постоянная инструкция, которую модель читает перед каждым ответом: кто она и как отвечать. Вариантов три: Наследовать промпт приложения берёт общий промпт рабочего пространства с той же страницы настроек AI, Дополнить промпт приложения оставляет его и добавляет ваши инструкции, Переопределить промпт заменяет целиком. Здесь пишут фразу, которая держит бота честным: отвечать только по базе знаний и прямо говорить, когда ответа там нет.

Модель AI в разделе Модели AI стоит рядом с плашкой Баланс: 82/100 кредитов. Оставьте Auto, если нет причин выбрать другое. Рядом с каждым вариантом написано, сколько он стоит по сравнению с обычной ценой AI: у Auto — 0.50x, то есть половина цены. Ниже — Поиск в вебе: он разрешает подходящим моделям искать в интернете и остаётся неактивным на моделях, которые так не умеют.

Перейдите на вкладку Намерения. Каждое намерение — карточка: переключатель, название, описание.

Описание — самое важное. Его никто не видит: по нему модель решает, подходит ли это намерение. Пишите его как фразу о человеке, а не о боте: «Клиент спрашивает, где его заказ, или уточняет статус доставки уже оформленного заказа».

В карточке два флажка. Показывать как кнопку в меню превращает название намерения в подсказку, на которую можно нажать. Продолжать сессию AI-агента после выполнения возвращает человека к агенту после отработки ветки, вместо того чтобы выбросить его из разговора.

Кнопка Добавить намерение создаёт пустую карточку. Кнопка под ней открывает панель с готовыми примерами по типам бизнеса — можно начать с «Проверить статус заказа» или «Позвать оператора», а не с пустого поля.

Пока вы не соедините выходы, ничего никуда не пойдёт. У каждого включённого намерения на блоке появляется свой выход с его названием — тяните его в любой блок. Намерение «позвать человека» обычно ведёт в блок «Действие» с действием Начать диалог: оно открывает диалог в разделе Живой чат, где ответит кто-то из вашей команды.

Откройте раздел Запасной вариант. У поля Когда намерение не распознано три ответа:

• Остановить обработку — агент замолкает, сценарий заканчивается.
• Отправить запасное сообщение — одно ваше сообщение, дальше остановка.
• Передать в другой блок — у блока появляется дополнительный выход Нет совпадения. Ведите его туда, где должны оказываться вопросы без ответа: обычно это тот же блок передачи человеку.

Ниже есть раздел Обнаружение фрустрации. Он замечает, что человек начинает злиться, и реагирует, пока тот не ушёл.

1. Включите переключатель.
2. Задайте Порог фрустрации (по умолчанию 0.7). Меньше — реакция раньше. Больше — только при явном раздражении. Просьба позвать человека считается сильным недовольством.
3. Выберите, что делать, в поле При обнаружении фрустрации: Остановить обработку, Отправить запасное сообщение (вы пишете успокаивающий текст) или Передать в другой блок.
4. Если выбрали передачу, у блока появится выход Недовольство. Соедините его с блоком передачи человеку.

Нажмите Тест над холстом и откройте вкладку Чат. Задайте тот вопрос, на который отвечают ваши документы, и прочитайте ответ. Если он размытый, чинить почти всегда нужно документ, а не промпт: агент не может быть точнее того, что ему дали.

Третья вкладка — Рекомендации. Когда бот уже поработал с людьми, Анализ диалогов перечитывает эти разговоры. Выберите источник — История агента (несопоставленные сообщения) или История диалогов Live Chat (диалоги из раздела «Живой чат»), задайте период и нажмите Запустить анализ.

Результат делится на четыре вида: Новый интент (люди постоянно спрашивают то, для чего ветки нет), Улучшить интент, Неиспользуемый интент и Пробел в базе знаний (вопрос, на который ваши документы не отвечают). У каждой рекомендации видно, какую долю проанализированных сообщений она покрывает, и сами живые фразы. Принять превращает предложенное намерение в настоящее, Добавить в базу знаний записывает пару «вопрос — ответ» прямо в базу и предупреждает, если такая тема там уже есть.

Модель в FlowCastle вызывают три разные вещи, и они не взаимозаменяемы.

Блок AI чат-агент — это разговор: он ждёт ответы, помнит предыдущий шаг, ищет по вашим документам и умеет уводить разговор в ветки. Берите его, когда человек задаст больше одного вопроса.

AI Action (название действия в интерфейсе пока на английском) — одно обращение внутри блока «Действие»: один запрос к модели, один результат в переменную, без памяти и без веток. Подходит, чтобы сжать сообщение или разложить ответ по категориям посреди сценария. Где его найти, описано в статье Блок «Действие»: всё, что умеет ваш бот.

Модуль OpenAI добавляет действие Спросить ChatGPT, которое работает на вашем ключе OpenAI. Тоже одно обращение, без базы знаний и намерений: смысл ставить его — именно свой ключ.

Этот блок используют два готовых сценария, оба ставятся в один клик:

• AI FAQ + передача человеку — бот поддержки отвечает про заказы, доставку и возвраты по базе знаний, а сложные диалоги отдаёт человеку.
• Чат-ассистент для сайта (EN/RU) — двуязычный ассистент из чат-виджета flowcastle.ai. К нему подходит статья Чат-виджет на вашем сайте.

Если бот ещё и продаёт, вторая половина того же разговора — Приём оплаты в Telegram: Stars и платёжные провайдеры.

Возвращаемся на основной путь — к внешним сервисам, которые можно подключить боту: Модули: Таблицы, AI, платежи и другие сервисы.