Живой чат в Telegram: оператор подключается к диалогу с ботом

Что видит клиент

Возьмём интернет-магазин. Покупатель нажимает Где мой заказ?, бот просит номер заказа, а дальше выясняется, что товар нужно вернуть или обменять. Здесь уже нужен человек.

Покупатель никуда не переходит. Бот предупреждает, что ответит сотрудник, покупатель пишет свой вопрос, и ответ оператора приходит ниже, в том же окне. В Telegram всё так же: ответ приходит от вашего бота, в чат, который у клиента уже открыт.

На скриншоте — чат-виджет на сайте. Это один из каналов живого чата, вместе с Telegram и почтой.

Что видит команда

Переданные диалоги попадают в Живой чат — общие входящие внутри FlowCastle. Вкладки делят их на свои, неназначенные и все, а диалог остаётся открытым, пока кто-то его не завершит. Сообщения из Telegram, чат-виджета на сайте и почты приходят в одни входящие, поэтому команда отвечает из одного места.

Оператор видит всю историю

Все сообщения бота и все ответы клиента уже есть в диалоге. Оператор начинает не с «Чем могу помочь?», а с «Вижу заказ 10482, вам нужен другой размер». Клиенту не приходится повторять вопрос. Если сообщений бота не видно, включите их значком бота рядом с кнопкой «Завершить» — он показывает и скрывает их.

Из диалога открывается карточка контакта. В ней теги клиента и ответы, которые сохранил бот: номер заказа и тип обращения.

Отвечайте с телефона

Когда бот передаёт диалог, FlowCastle присылает вам в Telegram сообщение:

Новый неназначенный чат в Northwind Анна К. начал(а) диалог в Northwind, который ещё никому не назначен.

Под ним кнопка Открыть чат. Нажмите её — диалог откроется в живом чате в браузере телефона, со всей перепиской выше. Ответ пишите там. Отвечать нужно в живом чате, а не ответом на уведомление в Telegram.

Если диалог назначен на вас, в уведомлении будет «Новый назначенный чат».

Настройка

1. Добавьте передачу в сценарий

Поставьте действие Начать диалог в конец сценария — после того как бот собрал всё, что нужно команде. Перед ним отправьте короткое сообщение, чтобы клиент знал: сейчас ответит человек.

В настройках действия можно назначить диалог команде или конкретному оператору. Оба поля необязательные. Если оставить их пустыми, диалог попадёт в неназначенные, и уведомление получат все, кто включил уведомления о неназначенных чатах.

Сохраните сценарий и опубликуйте бота.

2. Включите уведомления

Откройте Настройки → Уведомления. В разделе Каналы нажмите Подключить Telegram, откройте бота и нажмите Запустить. В разделе Типы событий включите Неназначенные чаты, а если назначаете диалоги команде или оператору — ещё и Новые назначенные чаты. Каждый сотрудник настраивает это в своём аккаунте.

Когда бот снова отвечает сам

Когда вопрос решён, нажмите Завершить в диалоге. Передача заканчивается, и со следующего сообщения клиента бот снова отвечает сам.

Что всё равно доходит до бота

Пока диалог ведёт человек, бот не отвечает на обычные сообщения — всё, что пишет клиент, уходит в живой чат. До бота доходят только три вещи:

• Команды, например /start.
• Ключевые слова, которые запускают ваши сценарии.
• Ответ на вопрос, который бот ещё ждёт. Если сценарий что-то спрашивает после передачи, этот ответ бот заберёт себе.

Поэтому передача должна быть последним шагом сценария.

Пусть бот отвечает первым

Передавать человеку каждый диалог не обязательно. Частая схема: на типовые вопросы бот отвечает сам, а оператору передаёт только то, с чем не справился. Так устроен ИИ-бот поддержки. Готовые шаблоны для такой схемы — на странице бот поддержки в Telegram.

Выбираете между живым чатом в боте и готовым сервисом вроде JivoSite? Сравнение — в статье аналоги JivoSite.