Бот, который не умеет передавать разговор, хуже, чем его отсутствие. В FlowCastle у любого сценария есть выход: отдать диалог человеку — в том же чате и вместе со всем, что клиент уже написал.
Одни входящие для всех каналов
Переписки из Telegram, виджета чата на сайте и почты приходят в одни и те же входящие. Команда отвечает из одного места, не переключаясь между приложениями, а клиент вообще не замечает передачи — он продолжает писать в том же окне.
Передача человеку — шаг сценария, а не сбой
Передачу вы проектируете сами. Поставьте шаг передачи там, где бот не должен догадываться: возвраты, оплата, всё, что касается конкретного аккаунта, — и ровно в этой точке диалог уходит человеку. Правило видно на визуальном холсте, поэтому вся команда понимает границы бота, не читая код.
Можно и наоборот: дать боту попробовать первым и передавать только при неудаче — обычная схема для бота поддержки.
Оператор видит всю историю
Каждый диалог привязан к контакту, поэтому у отвечающего есть контекст: о чём клиент спрашивал раньше, из какого сценария пришёл, какие переменные собрал бот, какие у него теги и цели. Не нужно просить повторить вопрос и переносить данные между инструментами.
Бот молчит, пока отвечает человек
Пока диалог ведёт оператор, автоматизация отходит в сторону: бот перестаёт писать в чат, который взял человек, — и клиент не получает шаблонное сообщение поверх живого ответа.
Что это показывает потом
Передачи человеку измеримы. Аналитика показывает, как часто бот зовёт человека и на каком шаге это происходит. Это самый прямой сигнал о том, что автоматизировать дальше: всплеск передач в одной точке — это недостающий ответ, а не поломка.
Вопросы и ответы
Может ли человек подключиться к диалогу с ботом?
Да. Добавьте в сценарий шаг передачи — диалог попадёт в общие входящие, и команда ответит в том же чате Telegram, где клиент уже пишет.
Продолжает ли бот отвечать после передачи?
Нет. Как только диалог передан, автоматизация отходит в сторону, и клиент не получает шаблонных сообщений поверх ответа человека.
Какие каналы приходят во входящие?
Telegram, виджет чата на сайте и почта. WhatsApp и Instagram сейчас не поддерживаются.
Видит ли оператор, что клиент уже рассказал боту?
Да. Диалог привязан к контакту с историей, собранными переменными, тегами и целями, поэтому клиента не нужно просить повторить вопрос.