У «AI-поддержки» две типичные беды. Первая — дерево кнопок, которое называет себя ИИ. Вторая — языковая модель, прикрученная к чату: отвечает уверенно, ошибается и никогда не признаёт, что пора позвать человека. Бот, которому действительно доверяют, не делает ни того, ни другого: он отвечает по вашей базе знаний и понимает, когда отойти в сторону.
Вот как собрать такого в FlowCastle — он заработает в Telegram уже сегодня, а тем же сценарием и в веб-чате на сайте.
Что вы соберёте
AI-агента, который встречает клиента, распознаёт знакомые запросы, всё остальное отвечает по базе знаний и передаёт диалог человеку, когда перестаёт справляться. Добавьте его в сценарий, свяжите каждый интент с блоком — и получите бота с картинки ниже.
Шаг 1: Подключите базу знаний
Загрузите документацию, FAQ и правила как базу знаний (TXT, Markdown, PDF, DOC, DOCX, XLSX и другие) и подключите её к агенту. ИИ отвечает по ней, а не по всему интернету — поэтому держится темы и не выдумывает функции, которых у вас нет. Именно этот шаг отделяет «полезно» от «опасно».
Шаг 2: Опишите интенты
Запустите агента в режиме Intents + Chat. Добавьте интент для каждого знакомого запроса — статус заказа, возврат, «позвать человека» — и свяжите его с блоком на холсте, который даёт точный ответ или запускает действие. Всё, что вы не прописали, уходит в ответ по базе знаний, а не в тупик.
Шаг 3: Передача человеку
Этот шаг пропускает большинство «AI-ботов» — а он и есть самое главное. Добавьте интент «позвать человека» и настройте агента так, чтобы при отсутствии совпадений он передавал диалог дальше — в Live Chat, где оператор получает уведомление и подхватывает разговор с полной историей. Бот закрывает рутину, люди — исключения.
Шаг 4: Пусть подсказывает, как стать лучше
Здесь FlowCastle вырывается вперёд. Откройте вкладку подсказок (Suggestions) и запустите анализ диалогов (Analyze conversations): система просматривает историю агента и переписки из live-чата и предлагает конкретные улучшения — новый интент для вопроса, который задают снова и снова, или пробел в базе знаний, который стоит закрыть. Вы одобряете удачные — и бот ощутимо улучшается каждую неделю, а не устаревает.
Один сценарий, все каналы
Соберите один раз — и тот же агент работает и в Telegram, и в веб-чате на сайте, без переделки. Это не лозунг: именно этот сценарий стоит за чат-виджетом на flowcastle.ai.
Что дальше
Склонируйте шаблон «AI FAQ + Human Handoff» ниже, подключите базу знаний, добавьте интенты и запустите анализ через неделю. У вас будет бот поддержки, который мгновенно отвечает на простые 80% и переводит сложные 20% на человека — а это всё, чего на самом деле ждут от «AI-поддержки».