Клиенты пишут вам в Telegram. Во вторник человек спросил цену. Вы решили ответить после обеда. К пятнице его чат ушёл на двадцать строк вниз, а он уже купил у конкурента.
Пока чатов двадцать, вы помните всех. Когда их двести — уже нет, и ни закреплённые чаты, ни папки не помогают. В статье разберём, почему заявки из Telegram теряются, как с этим обычно справляются и как устроена CRM для Telegram, которую мы сделали во FlowCastle.
Сразу скажу честно: FlowCastle — наш продукт, поэтому мы не беспристрастны. Зато в конце есть список случаев, когда вам лучше выбрать что-то другое.
Если коротко: хорошая CRM для Telegram каждое утро отвечает на один вопрос — кто сейчас ждёт моего ответа. И для этого не нужно никуда переносить переписки.
Почему заявки теряются
Telegram поднимает наверх чат с самым свежим сообщением. С друзьями это удобно, а в продажах важно другое: чья сейчас очередь отвечать. Чат, где последним написали вы, выглядит так же, как чат, где клиент ждёт ответа второй день. А стоит открыть переписку, как значок непрочитанного исчезает — и вместе с ним напоминание.
Если у вас бот, список ещё длиннее. Каждый /start, каждое нажатие кнопки меню и каждый ответ на вопрос бота попадают туда же, и настоящий вопрос клиента среди них легко пропустить.
А часть клиентов вообще ничего не пишет. Человек запустил бота, выбрал курс и не стал платить. Переписки нет, искать его негде. Часто это самые лёгкие продажи, которые так и не случились.
Таблица, отдельная CRM или CRM в боте
Таблица или доска в Notion. Первую неделю всё хорошо. Потом выдаётся загруженный день, вы её не обновляете, и таблица перестаёт совпадать с реальностью. Это копия переписки, а копии быстро устаревают.
Отдельная CRM с интеграцией Telegram — amoCRM (Kommo), Битрикс24 и похожие. Сильный вариант, если вы продаёте через много каналов: там есть сделки с суммами, телефония, почта и множество интеграций. Если ваш отдел продаж уже работает в такой системе, оставайтесь в ней. Минусы тоже есть. Бот обычно живёт в другом сервисе, поэтому CRM видит сообщения, но не знает, что человек делал в боте. Платить приходится за каждого сотрудника. И две системы нужно постоянно сверять между собой.
CRM прямо в платформе, где работает бот. Она знает каждый шаг клиента в боте, потому что бот и CRM — одна система. Минус: это не полноценная CRM для отдела продаж, сделок с суммами и звонков в ней нет.
CRM во FlowCastle — как раз такая. Посмотрим, как она решает каждую из проблем выше.
Видно, кто ждёт ответа
Откройте CRM → Лиды. На первой вкладке, «Нужно ответить», собраны клиенты, которым вы должны ответ. Сверху — те, кто ждёт дольше всех.
Переносить сюда никого не нужно — статус меняется сам по ходу переписки:
- клиент написал сообщение — «Нужно ответить»;
- кто-то из команды ответил — «Ждём ответа»;
- бот передал клиента сотруднику — «Нужно ответить».
Учитываются только сообщения, которые клиент написал сам. Нажатия кнопок меню, /start и ответы на вопросы бота статус не меняют, поэтому в списке остаются настоящие вопросы.
В каждой строке написано, почему клиент здесь: «новое сообщение 29 окт.», «Оплата не прошла», «Просит менеджера», «пора вернуться». На скриншоте у Дмитрия вчера не прошла оплата — об этом лучше знать до того, как ему писать.
Никто не пропадёт после вашего ответа
Когда вы ответили, заявка переходит в «Ждём ответа». Сверху — те, кто молчит дольше всех. «Нет ответа 4 дня» — хороший повод написать ещё раз.
Бывает, клиент просит: «напишите мне после десятого». Для этого есть вкладка «Отложены». Выберите дату, и в этот день заявка сама вернётся в «Нужно ответить». Не нужны ни напоминания в телефоне, ни заметки в календаре.
Ещё есть утренняя сводка. В 09:00 по вашему времени бот уведомлений FlowCastle присылает в Telegram до пяти клиентов, которым стоит написать сегодня. Под каждым — кнопки, чтобы открыть заявку или пропустить её, а если ответ уже готов, то и отправить его. Пока сводка приходит только на английском.
Видно, кто бросил бота
Бот может отмечать важные шаги как цели — для этого есть шаг «Установить аналитическую цель»: начал, выбрал курс, записался на звонок, оплатил. FlowCastle смотрит, в каком порядке клиенты доходят до этих целей, и сам выстраивает из них этапы воронки. Рисовать воронку вручную не нужно.
Ещё FlowCastle считает, сколько клиенты обычно проводят на каждом этапе. Допустим, 9 из 10 человек уходят с этапа «Выбрал курс» дальше за 5 дней. Значит, тот, кто стоит на нём уже 11 дней, застрял, и он появится во вкладке «Предложенные».
Эти клиенты ничего не писали, так что в списке чатов их не найти. Кнопка «Сделать лидом» добавит человека в работу, а «Скрыть» уберёт его, пока он не сделает что-то новое.
Вверху страницы — воронка: сколько клиентов сейчас на каждом этапе. Нажмите на этап, чтобы увидеть только их.
Вся история — в карточке клиента
Нажмите на заявку, и откроется карточка клиента. На вкладке «Лид» видны этап, статус, ответственный, заметки команды и вся история изменений.
Если включить ИИ-разбор, в карточке появятся короткое описание ситуации, следующий шаг и черновик ответа на языке клиента. В примере Анна спросила, есть ли места в вечерней группе и можно ли платить частями. Черновик отвечает на оба вопроса.
ИИ-разбор только предлагает. Без вашего клика ничего не отправится, а черновик можно сначала поправить. Можно поставить только предложенный статус или пропустить предложение. ИИ-разбор по умолчанию выключен, расходует ИИ-кредиты, а дневной лимит вы задаёте сами (если не менять — 50 проверок в день).
Кнопка «Открыть чат» открывает переписку прямо в карточке, так что ответить можно, не уходя из списка. Это тот же живой чат, в котором уже работает ваша команда.
Команда видит, кто чем занят
У каждой заявки один ответственный. Обычно это тот, кто взял её в работу или первым ответил клиенту в живом чате. Если передать диалог другому сотруднику, ответственный за заявку сменится вместе с ним. Фильтр «Мои / Без ответственного / Все» показывает ваши заявки, свободные или все сразу.
Чтобы увидеть работу всей команды, переключитесь на «Доску» — статусы станут колонками. Перетащите карточку, и статус поменяется. Если перенести её в «Отложены», FlowCastle спросит дату, а если в «Закрыты» — чем всё закончилось: успехом или потерей.
Когда клиент доходит до цели-успеха (здесь это «оплатил»), заявка сама получает статус «Успех».
На простые вопросы может отвечать ИИ
Часть вопросов можно вообще не доводить до команды. ИИ-поддержка в боте отвечает на вопросы о ценах, доставке или расписании по вашей базе знаний, а когда нужен человек, передаёт диалог сотруднику. Такая заявка сразу попадает в «Нужно ответить» вместе со всей перепиской. Как это настроить, рассказываем в статье про ИИ-бота поддержки.
Когда FlowCastle не подойдёт
- Вам нужны в одном месте сделки с суммами, счета, звонки и почта. Тогда удобнее отдельная CRM — amoCRM, Битрикс24 или другая. Её можно оставить и подключить к боту без кода, а если готового модуля пока нет, напишите в поддержку — мы бесплатно его добавим.
- Ваш бот работает в другом конструкторе, и переезжать вы не хотите. CRM работает с ботами, собранными во FlowCastle, и с ботами на коде, подключёнными через наш SDK.
- Вы хотите, чтобы сценарий сам ставил статус заявки. Такого шага пока нет: статусы меняются через цели бота.
- Вы хотите вести группы и каналы как заявки. Заявкой может быть только человек.
И одна деталь. Кнопки обычной клавиатуры Telegram (reply-клавиатуры) приходят как набранный текст, поэтому их нажатия считаются сообщениями. Нажатия inline-кнопок — нет. А в ботах, подключённых через SDK, учитывается каждое сообщение, включая /start.
С чего начать
- Откройте CRM в меню слева и перейдите на вкладку «Лиды».
- Нажмите «Включить лиды». Это может сделать владелец или администратор пространства.
- Если бот ещё не отмечает цели, добавьте шаг «Установить аналитическую цель» в ключевые места сценария. Цель станет этапом воронки, когда до неё дойдут хотя бы 10 человек.
- Если нужны описания и черновики от ИИ, включите ИИ-разбор в «Настройке этапов».
Все способы начать собраны на странице CRM для Telegram: собрать бота в конструкторе, оставить бота на коде и подключить SDK или попросить нас перенести бота из другого конструктора. Если бота, который собирает заявки, у вас пока нет, начните со статьи «Как создать бота для заявок в Telegram». Все статусы и правила описаны в документации по лидам.